"Nichts ist so gut, dass man es nicht noch besser machen kann", sagt der Volksmund - und obwohl die 115-Nutzung in Magdeburg im Bundesvergleich in der Spitzengruppe liegt, rührt der zuständige Bürgerservice für den Behördenruf noch einmal kräftig die Werbetrommel.

So wurden an zwei Fahrzeugen des Städtischen Abfallwirtschaftsbetriebes Werbetafeln mit den auffälligen 115-Sprüchen "Wir entsorgen Ihre Fragen" und "Saubere Hilfe bei allen Behördenfragen" versehen. Sie fahren nun auf verschiedenen Routen täglich durch das Stadtgebiet und werben für den bundeseinheitlichen Behördenruf 115.

Bereits im Herbst 2013 wurde die Ottostadtkampagne mit der 115 verknüpft und 20 Stromkästen an den Hauptstraßen der Landeshauptstadt mit einem "otto fragt 115"-Logo besprayt. Dies geschah in Zusammenarbeit mit der ÖSA-Versicherung. Die Stromkästen befinden sich an der Lübecker Straße, an der Halberstädter Straße, an der Großen Diesdorfer Straße und am Breiten Weg.

Außerdem wurden die von den Rathausfesten bekannten 115-Riesenziffern von der GISE - Gesellschaft für Innovation, Sanierung und Entsorgung mbH - wetterfest nachgebaut. Die beiden Zifferntrios wurden fest im Sparkassengebäude auf dem Alten Markt installiert.

Magdeburgs Beigeordneter für Kommunales, Umwelt und allgemeine Verwaltung, Holger Platz, ist sehr zufrieden mit den Nutzerzahlen der 115: "Lag der Anteil der 115 gemessen am Gesamtanrufaufkommen im ServiceCenter anfangs bei etwa 5 % - was dem damaligen Bundesdurchschnitt entsprach - geht inzwischen rund ein Fünftel aller Anrufe für die Stadtverwaltung über die 115 ein. Das ist eine sehr gute Quote, die bundesweit eine der höchsten ist. Im Bundesvergleich liegt Magdeburg nach den Stadtstaaten Hamburg und Berlin auf Rang 3 und bei den Flächenländern auf dem ersten Platz bezogen auf die 115-Anrufe je 1.000 Einwohner."

Waren es im Jahr 2011 noch 10.423 Anrufe über die 115, stieg diese Zahl 2012 auf 26.439 an und 2013 waren es bereits 41.939 Anrufe. Nach der Anfrage zu Terminen werden vor allem Fragen zur Beantragung von Personalausweisen und Reisepässen, zu den Öffnungszeiten der BürgerBüros, zu Aufgaben des Finanzamtes und zur Abholung beantragter Personalausweise am häufigsten gestellt. Die übrigen Anfragen betreffen verschiedene Themen wie Führungszeugnis, Kfz-Angelegenheiten sowie MagdeburgPass und Wohngeld, aber auch Personenstandsurkunden, Sperrmüll und Anwohnerparkausweise.

"Der Durchbruch gelang mit der Verknüpfung von 115 und Terminvergabe für die Bürgerbüros, die Ausländerbehörde und die Führerscheinstelle im April 2012", ergänzt Frank Ehlenberger, Leiter des BürgerService. "Seit Inbetriebnahme der Anlage am 11. April 2012 gibt es die Möglichkeit für Bürger, Termine online oder telefonisch zu vereinbaren. Termine können telefonisch lediglich über die 115 reserviert werden. Die Terminvergabe fand wie erhofft breites Interesse bei den Bürgern, so dass die 115 dadurch schnell verbreitet werden konnte und einen "Aufhänger" hatte."

Gleichzeitig ist es gelungen, den Anteil abschließender Auskünfte zu erhöhen. Dies liegt vor allem an einem gut ausgebauten Wissensmanagement, das die Basis für die Auskünfte der ServiceCenter-Mitarbeiter bildet. Im ServiceCenter können derzeit im Durchschnitt 94 Prozent aller Fragen sofort beantwortet werden. "Das Serviceversprechen der 115 wird damit nicht nur eingelöst, sondern in Magdeburg deutlich überboten", freut sich Holger Platz.

Hintergrund

Am 1. Dezember 2010 begann der pilothafte 115-Betrieb im ServiceCenter Magdeburg - der ersten Stadt in Ostdeutschland. Es handelt sich um ein gemeinsames Projekt mit dem Land Sachsen-Anhalt.

Das Serviceversprechen der 115:
Die 115 ist von Montag bis Freitag von 8.00 bis 18.00 Uhr erreichbar. 75 Prozent der 115-Anrufe werden innerhalb von 30 Sekunden durch eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter angenommen. 65 Prozent der 115-Anrufe werden beim ersten Kontakt beantwortet. Wenn eine Anfrage weitergeleitet wird, erhält der Anrufer innerhalb von 24 Stunden während der Servicezeiten eine Rückmeldung, je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder Rückruf.

Die Flächendeckung der 115 in Sachsen-Anhalt wurde seit Inbetriebnahme des ServiceCenters in Magdeburg intensiv vorangetrieben - der Landkreis Börde hat sich am 4. Oktober 2011 dem 115-Verbund angeschlossen und wird seither über das Magdeburger ServiceCenter beauskunftet.

Halle zog am 17. Dezember 2013 nach und ist nun das 2. Servicecenter aus Sachsen-Anhalt im 115-Verbund.

Bundesweit können inzwischen rund 27 Millionen Bürgerinnen und Bürger in 340 Kommunen den Service nutzen. Hierzu erklärt die IT-Beauftragte der Bundesregierung, Staatssekretärin Cornelia Rogall-Grothe: "Jeder dritte Bundesbürger kann inzwischen die Behördennummer 115 wählen. Die 115 steht für innovativen Bürgerservice und eine effiziente Verwaltung. Als zentrale Anlaufstelle für alle Bürgeranliegen hat sie sich mittlerweile zum Servicestandard in den Behörden entwickelt."

Nach den drei Jahren Laufzeit werden aktuell die Bedingungen der Fortsetzung des gemeinsamen Projektes von Stadt und Land beraten. Dass dies erst jetzt passiert, ist dem veränderten Flächendeckungskonzept geschuldet, das derzeit bundesweit in den "Labor-Regionen", den so genannten Lab`s in Berlin und Hessen, getestet wird.


 
Quelle: Stadt Magdeburg